Sind Ihre Kunden glücklich? 3 Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Erento Redaktion – 26. Nov 2014

Sonja Langford/Unsplash

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Als Vermieter ist es Ihr Ziel, möglichst viele Mietanfragen zu erhalten. Dabei ist es viel einfacher bestehende Kunden zu halten, als neu Kunden zu gewinnen. Und günstiger ist es auch: es kostet euch fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Ihre Kunden zählen somit auch zu Ihrem wichtigsten Vermögen. Also machen Sie Ihre Kunden glücklich und zufrieden! Jetzt stellt sich noch die Frage, wie glücklich und zufrieden Ihre Kunden eigentlich sind. Wenn Sie dies herausfinden möchten, dann ist dieser Blogbeitrag genau das richtig für Sie.

Warum sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen?

In unserem letzten Beitrag zur Kundenzufriedenheit haben wir bereits darüber gesprochen, dass ein Kunde dann zufrieden ist, wenn das was er bekommt dem entspricht, was er erwartet hat. Dies ist von verschiedenen Faktoren abhängig: zum einen natürlich vom Produkten selbst, zusätzlich aber auch vom Preis und auch von Ihrer Kommunikation mit Ihren Kunden sowie von Ihrem Support bei Fragen oder bei der Abholung und Rückgabe der Mietsache.

Wie können Sie die Zufriedenheit messen?

1. Die Kundenbefragung

Die Kundenbefragung ist die am häufigsten verwendete Variante um Kundenzufriedenheit zu messen. Der Vorteil ist hier, dass Sie Ihre Kunden nach ihrer persönlichen Meinung fragen können. Eine solche Umfrage können Sie mit einem Fragebogen per E-Mail, aber auch per Post oder telefonisch durchführen.

Da die Zufriedenheit Ihrer Kunden von unterschiedlichen Faktoren abhängt, ist es grundsätzlich sinnvoll, diese in ihrer Vielfalt abzufragen. Bei der Erstellung Ihres Fragebogens sollten Sie darauf achten, dass Sie Fragen zu den entscheidendsten Faktoren stellen:

  • Produktqualität
  • Qualität des Kundenservice
  • Preis- / Leistungsverhältnis

Ergänzen Sie gerne weitere Faktoren, die für Ihre Kunden wichtig sind.

Bei einem solchen Fragebogen bietet es sich an, die Fragen mit Hilfe einer Skala bewerten zu lassen, zum Beispiel mit einer Skala nach dem Schulnotenprinzip (1-6).

Fragen Sie Ihre Kunden auch, welche der Faktoren für sie besonders wichtig sind. So können Sie herausfinden, auf was Ihre Kunden mehr Wert legen: Produktqualität oder Kundenservice?

Abschließend sollten Sie noch eine Frage zu der Gesamtzufriedenheit stellen. Diese schließt alle Aspekte Ihres Unternehmens und Produktes ein.

Wie wertet man diese resultate am besten aus?
Für eine gewissenhafte Auswertung bietet sich eine Sammlung aller Daten in Excel an. Hier können Sie alle Rückmeldungen genau erfassen und Durchschnittswerte zu den einzelnen Kategorien errechnen lassen. Wenn Sie die einzelnen Durchschnittswerte berechnet haben, können Sie die Werte zur Wichtigkeit und Zufriedenheit in eine Matrix eingeben, um zu sehen, an welchen Faktoren Sie arbeiten sollten. Hier ein Beispiel:

kundenzufriedenheit-grafik-1

In unserem Beispiel sehen Sie, dass die Kunden sehr zufrieden mit der E-Mail Kommunikation sind, diese aber als unwichtig betrachten. Mit den Produkteigenschaften sind die Kunden hingegen sehr unzufrieden, gleichzeitig bewerten sie diese jedoch als sehr wichtig. In Sachen Produkteigenschaften (Produktqualität) besteht daher akuter Handlungsbedarf, um die Kunden glücklich zu machen.

Unsere Auswahl ist natürlich nur exemplarisch und beinhaltet drei Beispielfaktoren. Bei Ihrer Umfrage werden sicher mehr Punkte zusammen kommen. Wenn Sie all Ihre Daten in eine Matrix wie diese eingetragen haben, achten Sie insbesondere auf den Quadranten rechts unten (rot hervorgehoben). Alle Punkte die in diesem Bereich liegen, sollten von Ihnen unbedingt angegangen werden. Ihre Kunden sind hier eher unzufrieden bis sehr unzufrieden, obwohl sie zugleich sagen, dass ihnen diese Punkte am Wichtigsten sind. Für Sie besteht hier der größte Handlungsbedarf!

Diese Methode ist somit eine recht aufwendige, jedoch wird sie Ihnen detaillierte und aufschlussreiche Einblicke geben. Wenn Ihnen dies zu aufwendig ist, haben wir noch einen Tipp für Sie: messen Sie die Zufriedenheit mit dem Net Promoter Score.

2. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine einfache und bewährte Messmethode, die sich um eine zentrale Frage dreht:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt XYZ weiterempfehlen würden?“

Diese Frage soll durch Ihre Kunden mit Hilfe einer Skala von 0 = absolut unwahrscheinlich bis 10 = höchst wahrscheinlich beantwortet werden. Mit den Ergebnissen finden Sie heraus, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind. Außerdem erfahren Sie, wie hoch die Absicht Ihrer Kunden ist wieder etwas bei Ihnen zu mieten und ob sie Ihr Produkt weiterempfehlen würden.

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem von dem prozentualen Anteil der Promotoren (10+9) der prozentuale Anteil der Kritiker (0-6) abgezogen wird. Die Passiven (8+7) werden nicht direkt in die Rechnung mit einbezogen. Folgende Abbildung zeigt die Kalkulation graphisch:

kundenzufriedenheit-grafik-2

Mit Hilfe des Scores werden Ihre Kunden in drei „Zufriedenheitsklassen“ eingeteilt. Die Anzahl von Promotoren (begeisterte Kunden) ist hier entscheidend für Ihren Erfolg, denn Kunden, die nur eine 8 oder 7 angeben, werden als „passiv zufrieden“ kategorisiert und haben bereits einen deutlich niedrigeren Kundenwert als die Promotoren. Selbst Kunden, die eine „6“ angeben, werden schon zu den Kritikern Ihres Unternehmens gezählt, da sie nachweislich eine hohe Wechselbereitschaft an den Tag legen.

Ein Net Promoter Score von über 30% ist gut, über 50% sehr gut und alles über 65% ist hervorragend.

Um durch diese Befragung ebenfalls noch weitere Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen eurer Kunden abzufragen, können Sie zusätzlich noch folgende offene Frage an Ihre Kunden stellen:

„Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“

Beide Fragen können Sie zusammen Ihren Kunden ganz einfach telefonisch oder per Onlinefragebogen stellen.

Wie werten Sie den Net Promoter Score aus?
Zu Beginn sollten Sie sich ansehen, wie viele Ihrer Kunden welchen Wert angegeben haben. Dies können Sie z. B. grafisch in einem Balkendiagramm aufbereiteten. Wir finden dieses Vorgehen sehr hilfreich, da der gleiche Score eine unterschiedliche Verteilung der Werte bedeuten kann und Sie so eine genauere Übersicht darüber haben, wie viele Kunden Sie mit welcher Zahl bewertet haben. Dies könnte dann z. B. so aussehen:

kundenzufriedenheit-grafik-3

Im zweiten Schritt schauen Sie sich die Antworten der zweiten Frage an und filtern die wichtigsten und am häufigsten genannten Punkte heraus. So erfahren Sie zum einen, wo Ihre Stärken liegen. Zum anderen finden Sie heraus, was die kritischen Punkte sind und wo Ihrerseits Handlungsbedarf besteht. Hier können Sie sich auch anschauen, welche Gründe Promoter geben und was Kritiker unzufrieden macht!

Mit dem Net Promoter Score haben Sie die Möglichkeit, recht einfach und schnell die wichtigen Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu sammeln.

3. Unternehmenskennzahlen

Neben den Umfragen können Sie auch Ihre Geschäftszahlen auswerten und so indirekt Auskunft über die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden erhalten. Schauen Sie sich z. B. an, wie viele Ihrer Kunden bereits mehrfach bei Ihnen gemietet haben oder wie hoch der Umsatz pro Kunde bei Ihnen ist. Sinken diese Kennzahlen mit der Zeit ohne Grund, ist dies ein starkes Indiz für schwindende Kundenzufriedenheit.

Jedoch verrät Ihnen die alleinige Betrachtung dieser Zahlen nicht sehr viel über die wahre Zufriedenheit Ihrer Kunden. Daher sollten Sie diese Methode immer mit Kundeninterviews oder mit Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern, die Kundenkontakt pflegen, ergänzen. So erhalten Sie mehr Details und können etwaige Zusammenhänge besser herstellen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit verrät Ihnen nicht nur, wie zufrieden Ihre Kunden sind, Sie erfahren außerdem, an welchen Stellen des Vermietprozesses es Verbesserungsbedarf gibt. So können Sie gezielt Maßnahmen ableiten und Ihre Kundenzufriedenheit verbessern.

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